En situation de stress, on n’écoute pas pour comprendre ce que nos collaborateurs nous disent. Lorsqu’on écoute distraitement, on écoute souvent pour donner une réponse rapide ou pour se justifier par qu’on se sent pris en faute.
Écoutez la capsule « S’entraîner à écouter comme un coach » (durée : 4:04 minutes) pour découvrir quelques trucs pour écouter plus efficacement, comme le fait un coach professionnel :
Sauveur, moi ? Vite, un antidote !
Dans les situations de tous les jours, nous sommes souvent pris dans une drôle de danse avec les autres dans nos communication et dans nos relations. En 1968, le psychologue Stephen B. Karpman a décrit ce phénomène qu’on appelle le « triangle dramatique », dans lequel les gens vont souvent inconsciemment adopter – ou se voir attribuer - un rôle de « sauveur », de « bourreau » ou de « victime ». Dans notre entourage, il y a des gens qui peuvent adopter une posture de victime et si l’on n’est pas vigilant, il se peut que l’on endosse en retour la cap du sauveur pour pas être le bourreau. Il s’établit alors des rapports de force, de la manipulation, des postures hautes et basses, ce qui n’est pas optimal dans une équipe de travail.
Pour exercer un leadership sain, il est souhaitable interagir « d’adulte à adulte ». En 2006, David Emerald a proposé une alternative positive au triangle dramatique : le triangle d’empowerment dynamique (TED). Grâce à cet « antidote » au triangle dramatique, il est possible d’entrer en relation et en communication dans une attitude respectueuse favorisant la responsabilisation, la co-construction et le partenariat. Dans le triangle d’empowerment dynamique, le « sauveur » est invité à se débarrasser de son costume de super héros pour adopter la posture du coach, celui qui challenge avec bienveillance et qui va soutenir l’autonomie de son interlocuteur dans la création de ses propres solutions.
Écouter activement
L’une des huit compétences essentielles d’un coach professionnel selon la Fédération Internationale de Coaching (ICF), l’écoute active s’effectue sans distracteur, sans écran, à un moment où l’on est pleinement concentré et présent à l’autre.
Est-on vraiment toujours obligé de répondre sur-le-champ, dans l’urgence ? Pourquoi ne pas se permettre de nommer notre besoin ? Par exemple, on pourrait dire à notre interlocuteur : « J’ai une réunion importante qui débute dans quelques minutes, je me sens pressé et j’ai besoin de réviser ma préparation. Que dirais-tu si on se voyait à 15h00 ou demain matin ? Je serai disponible pour t’écouter ».
Quelques trucs
L’écoute active requiert une curiosité sincère à l’égard de l’autre, avec l’intention de comprendre son point de vue même si on ne le partage pas. Peut-être avons-nous des angles morts après tout! Les dossiers portant sur les sujets d’équité, diversité et inclusion (EDI) constituent de belles occasions de se pratiquer.
L’écoute active permet de rebondir sur ce que la personne est en train de partager et de lui poser les bonnes questions pour s’assurer que l’on partage une compréhension commune, sans faire de supposition.
Écouter activement implique de suspendre la critique et en même temps d’écouter son intuition. Elle nous invite à laisser parler les silences, à être calme et silencieux, ce qui laisse place à la réflexion. Il est important pour un leader d’apprivoiser son rapport au silence. Le silence est aussi un outil de communication qui favorise les prises de conscience et la responsabilisation.
Lorsqu’on écoute activement, on s’intéresse aux faits, au contexte, à la personne, plutôt qu’aux scénarios ou aux ouï-dire.
L’écoute se fait également au-delà des mots. On écoute avec nos yeux le non verbal, on porte attention aux signes de tension et de stress : la mâchoire qui se crispe, les rougeurs dans le visage. Encore une fois, la qualité de l’attention, de la concentration est primordiale. Qu’est-ce que la personne est en train de dire « entre les lignes » ? Que nous indiquent les manifestations d’émotion, le débit de la parole, la voix qui se casse, l’enthousiasme - ou pas- dans la façon de s’exprimer de l’interlocuteur. La conscience de notre ressenti nous permet « d’écouter jusqu’aux os », avec tout notre être.
Écouter activement, ça demande d’être d’abord attentif à soi : « Comment je vais ? Comment je gère mon stress ? De quoi j’ai besoin aujourd’hui ? », en somme, de mettre son masque d’oxygène en premier, comme dans l’avion. Ça demande un entrainement et ça fait toute une différence. La qualité de l’écoute d’un leader inspire le respect et permet de se sentir accueilli et reconnu. Elle contribue à l’établissement d’un climat de confiance et de sécurité.
Références
- Fédération Internationale de Coaching (ICF)
- Formation Agir en Leader-Coach